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Guter Service ist das Aushängeschild jeden Lokals und als Bedienungskraft sind sie maßgeblich für das kulinarische Erlebnis der Kunden verantwortlich. Sie sind die Verbindung zwischen dem Lokal und den Gästen und verbringen am meisten Zeit mit Ihnen. In diesem Artikel erhalten Sie die wichtigsten Tipps zum Kellnern.
Was muss man beim Kellnern beachten?
Vereinfacht kommt es auf 4 Kriterien an, auf die Sie achten sollten:
- Erscheinungsbild
- Kenntnisse über die Angebote des Lokals
- Der richtige Umgang mit Gästen
- Die Bedienung – Technik und Etikette
Erscheinungsbild
Als Erstes geht es um Ihr Erscheinungsbild. Grundsätzlich sollten Sie gepflegt sein und in Ihrer sauberen und makellosen Arbeitskleidung erscheinen. Folgende Hygiene-Regeln gelten überall, wenn mit Lebensmitteln gearbeitet wird: Lange Haare werden zusammengebunden, Bärte getrimmt und saubere Hände und Fingernägel.
Bei Make-Up und Parfum sollten Sie dezent bleiben, damit Sie bei den Gästen keine negative Aufmerksamkeit auf sich ziehen. Zeigen Sie nicht zu viel Haut und tragen Sie saubere und geschlossene Schuhe. Halten Sie sich strikt an den Dresscode und denken Sie daran, dass Sie Ihr Lokal repräsentieren!
Kenntnisse über die Angebote des Lokals
Nach dem äußeren Erscheinungsbild folgen nun Ihr Engagement und Ihr Gedächtnis. Es ist von Vorteil, wenn Sie die Speise- und Getränkekarte studiert haben, immerhin wenden sich die Gäste an Sie und geben ihre Bestellungen auf. Bei Fragen und Empfehlungen sollten Sie immer eine Antwort parat haben, da das wird von Ihnen als Kellner*in erwartet wird.
Gäste, die bestimmte Allergien und Unverträglichkeiten haben, werden Sie nach den Zutaten einzelner Gerichte fragen. Hier ist es wichtig, die Allergiestoffe (z.B. Milch, Erdnuss, Eier, etc.) zu kennen und auf die Fragen einzugehen. Damit vermeiden Sie, dass es zu keinen Zwischenfällen kommt. Im schlimmsten Fall erleidet der Gast eine allergische Reaktion und sein Leben könnte gefährdet werden.
Wenn Sie bei einer Frage nicht weiterwissen sollten, fragen Sie Ihre Kollegen um Rat. Dennoch wirken Sie für die Gäste sehr kompetent, wenn Sie nicht nur das Tagesgericht kennen, sondern zusätzlich Detailszu Menüs aus der Speisekarte nennen oder einen passenden Wein zum Gericht empfehlen können.
Der richtige Umgang mit Gästen
Als Kellner*in haben Sie bei allen Tischen den gleichen Ablauf. Dabei bleiben Sie von der Begrüßung bis zur Verabschiedung der Gäste stets freundlich und zuvorkommend. Als Kellner*in bringen Sie nicht nur die Bestellungen zu den Tischen. Sie sollten immer einen Überblick haben, um schnell handeln zu können, wenn es die Situation erfordert.
Bei der Begrüßung empfangen Sie die Gäste freundlich und mit einem Lächeln nach ihrem Eintritt ins Lokal. Sie können sich an den Tischen mit Namen vorstellen, damit die Gäste einen direkten Ansprechpartner für ihre Zeit im Lokal haben. Im nächsten Schritt werden die Speise- und Getränkekarten verteilt und Sie erkundigen sich nach den ersten Wünschen.
Die Reihenfolge beim Bedienen sollten Sie kennen und beachten: Ältere werden vor Jüngeren bedient und Frauen vor Männern. Bei Kindern empfiehlt es sich, sie wie Erwachsene zu behandeln, damit sie auf Augenhöhe behandelt werden. So gehen Sie respektvoll und aufmerksam mit Gästen um – das gilt für alle Lokale: Restaurants, Bars und Cafés.
Sie werden unterschiedliche Persönlichkeiten bedienen und es kann oft sehr schwierig werden, wenn Gäste unhöflich werden oder sich nicht entscheiden können. Bleiben Sie freundlich, positiv und geduldig. Ziehen Sie Ihren Vorgesetzten hinzu, wenn Sie mit der Situation überfordert sind. Fühlen sich Gäste unwohl, finden Sie schnell eine Lösung dafür und kümmern sich erst um die Menschen und dann um die Bestellungen.
Halten Sie Augenkontakt zu den Gästen, wenn Sie mit Ihnen reden. Mit Smalltalk und Empfehlungen wirken Sie direkt sympathischer und nahbar. Bevor die Bestellungen weitergeleitet werden, wiederholen Sie sie im Idealfall, um Missverständnisse aufzudecken.
Wenn Sie Bestellungen an die Küche weiterleiten, erkundigen Sie sich nach den Zubereitungszeiten, bis Sie die Gerichte servieren können. Informieren Sie die Gäste über die Wartezeit und behalten Sie immer die Zeit im Auge, da Sie mehrere Tische parallel betreuen und gutes Zeitmanagement brauchen. Arbeiten Sie zügig und effizient und lassen Sie es sich nicht anmerken, wenn es stressiger wird: Bleiben Sie professionell.
Viele Gäste bedeuten viele Bestellungen und bei mehreren Tischen müssen Sie als Servicekraft die Übersicht behalten, um nicht durcheinander zu kommen. Überprüfen Sie vor dem Servieren die Bestellungen. Bei vorhandenen Extrawünschen der Gäste fragen Sie vor dem Servieren in der Küche nach, ob diese erfüllt wurden. Planen Sie kurze und wenige Wege und nehmen Sie so viel mit, wie Sie tragen können.
Bleiben Sie stets beschäftigt, sitzen Sie niemals untätig rum und erkundigen Sie sich bei den Gästen, ob alles in Ordnung ist und ob sie weitere Wünsche haben. Schenken Sie nach, wenn Sie leere Gläser sehen oder fragen nach, ob Sie abräumen dürfen, wenn die Gäste mit dem Essen sind.
Am Ende des Lokalbesuchs bzw. beim Abrechnen gegenüber den Gästen ist es oft so, dass Sie für Ihren Service Trinkgeld bekommen können.
Trinkgeld ist eine Option und kein Muss!
Bedanken Sie sich in jedem Fall dafür, haben Sie keine Erwartungen an mögliches Trinkgeld und zeigen Sie Ihre negativen Gefühle nicht, sollte es mal kein bzw. wenig Trinkgeld geben.
Die Bedienung – Technik und Etikette
Sie sind zuständig für die Aufnahme und Servieren von Bestellungen sowie das Abräumen und Decken der Tische. Mit der 3-Teller-Methode können Sie auf einem Weg verschiedene Bestellungen für mehrere Gäste tragen und somit die Gerichte heiß und frisch servieren. Stellen Sie die Teller von rechter Seite des Gastes ab und arbeiten Sie sich im Uhrzeigersinn vor, bis alle Gäste bedient worden sind.
Getränke und Besteck werden auf einem Tablett transportiert.
Platzieren Sie die Hand mittig, die Balance ist das Wichtigste!
Gläser werden immer am Hals oder ganz unten angefasst, damit keine Fingerabdrücke zu sehen sind. Üben Sie vorher, damit Ihnen kein Malheur im laufenden Betrieb passiert.
Beim Tischdecken gibt es eine Etikette zu beachten, wie Besteck, Teller und Gläser angeordnet werden. Jeder Tisch muss absolut gleich aussehen, darauf muss penibel geachtet werden. Bereiten Sie alle Sachen so vor, dass Sie schnell arbeiten können.
Beim Kellnern gibt es viel zu beachten. Wenn Sie sich an unsere Kellner-Tipps halten und durch Übung mehr Erfahrungen sammeln, werden Sie schrittweise immer besser in Ihrer Tätigkeit.